Idosos e o mercado de consumo: Procon-SP lança enquete para conhecer os desafios que as pessoas 60+ enfrentam na hora de comprar produtos ou serviços

Formulário de participação estará disponível no site do órgão paulista de defesa do consumidor até o dia 23 de setembro

São Paulo, agosto de 2024 – O Procon-SP realiza mais uma enquete com o objetivo de entender quais as dificuldades que os consumidores com mais de 60 anos se deparam ao estabelecer uma relação no mercado de consumo. A consulta ficará disponível no site e nas redes sociais da instituição até 23 de setembro. As informações serão utilizadas para a elaboração de estudos e desenvolvimento de conteúdos que possam auxiliar este grupo social a ter seus direitos respeitados.

Para conhecer clique aqui https://sistemas.procon.sp.gov.br/formularios/index.php?r=survey/index/sid/469948/newtest/Y/lang/pt-BR#

Os consumidores que acessam o site oficial do Procon-SP encontram um pop-up para responder questões sobre as experiências de consumo do público 60+ sobre uso de internet e aplicativos; cobranças de empréstimo consignado não contratado; oferta de produtos e serviços por meio das redes sociais e por telefone; quais as atitudes adotadas em casos de problemas, entre outras.

O consumidor idoso conta com legislações que asseguram os seus direitos nas relações de consumo – como atendimento preferencial em órgãos públicos e privados; direito a um acompanhante durante internação por questões de saúde; ingresso pelo valor de meia entrada em eventos artísticos, culturais, esportivos e de lazer; vaga reservada e posicionada adequadamente em estacionamentos de locais públicos ou privados, dentre outros.

O Código de Defesa do Consumidor – Lei Federal 8.078/90 e o Estatuto do Idoso – Lei Federal 10.741/03, protegem e reafirmam a cidadania das pessoas com mais de 60 anos.

Resultados

As enquetes comportamentais sobre a opinião e experiência do consumidor realizadas pela diretoria de Estudos e Pesquisas do Procon-SP são usadas para implementação de ações de educação para o consumo – como palestras, materiais educativos etc. –, além de fornecerem subsídios aos trabalhos da Instituição voltados ao segmento.

Consumidores ainda não se sentem à vontade com atendimento por chat e I.A

Segunda enquete do Procon-SP sobre a percepção do consumidor quanto ao atendimento automatizado, mostra que 97% dos participantes ainda precisam de atendimento humano para interagir com as empresas – percentual é ainda maior do que na consulta anterior

São Paulo, agosto de 2024 – O segundo levantamento feito pelo Procon-SP sobre a percepção do consumidor quanto ao uso da Inteligência Artificial (I.A.) no atendimento automatizado ao consumidor, por parte de empresas de comércio eletrônico, revela que apesar de ser uma ferramenta que traz benefícios, ainda é preciso ser aperfeiçoada e melhor implementada.

Um total de 824 pessoas que acessaram o site do órgão paulista de defesa do consumidor entre os dias 18 de junho e 19 de julho, responderam espontaneamente ao questionário com treze questões de múltipla escolha.

Acesse aqui o relatório completo com todas as informações sobre a pesquisa https://www.procon.sp.gov.br/wp-content/uploads/2024/08/RELAT-PESQ-COMP-IA-2024.pdf

Apesar de os resultados indicarem uma necessidade de aprimoramento nas ferramentas de atendimento automatizado, quando perguntados sobre as vantagens da I.A. para as relações de consumo no comércio eletrônico, do total de participantes que responderam à nova enquete, quase 51% afirmaram que a pode trazer tanto vantagens como desvantagens; outros 26% apontaram mais desvantagens e 23% opinaram que traria mais vantagens.

Já 24% (198 participantes) afirmaram ter sido vítimas de golpes ou fraudes em função do uso da ferramenta, citando situações como: perfis falsos, valores bem abaixo do mercado, entre outros. A percepção revelada pelos consumidores com relação aos golpes atribuídos ao uso da I.A., aponta para a necessidade de atenção por parte das empresas e dos órgãos de defesa do consumidor na prevenção contra este tipo de problema, que é cada vez mais frequente no mercado de consumo.

Necessidade de recorrer ao atendimento humano

Dos 591 consumidores que revelaram ter interagido com um chatbot durante uma compra online, mais de 97% informaram que posteriormente foi necessário buscar um atendimento humano. As razões apontadas foram: respostas da I.A. eram imprecisas, insatisfatórias, incompletas ou a I.A. não entendeu o que estava sendo solicitado.

Este percentual é ainda maior do que na consulta anterior, realizada em setembro do ano passado, quando 92% dos consumidores que responderam afirmaram precisar de atendimento humano para concluir sua interação com as empresas.

Perfil do consumidor

O levantamento aponta ainda que quase 80% (657) já identificaram publicidade direcionada ao seu perfil nas redes sociais em função da I.A.

Quando perguntados a respeito do uso da I.A. para a empresa traçar o perfil do consumidor por meio de cadastros e históricos – coleta de dados, acompanhamento e análise do comportamento do consumidor –, dos 719 entrevistados que compram via internet, 50% informaram serem desfavoráveis em função da invasão de privacidade e insegurança; 30% declararam ser favoráveis por facilitar e agilizar a busca e 19,75% informaram não ter opinião formada.

Sobre a pesquisa 2024

Esta segunda pesquisa sobre Inteligência Artificial feita pela equipe do Procon-SP ficou disponibilizada no site da instituição de 18 de junho a 19 de julho; os consumidores que acessavam a página eletrônica e as redes sociais eram convidados a participar.

Um total de 824 pessoas responderam espontaneamente ao questionário com treze questões de múltipla escolha, com perguntas sobre o uso da I.A. na coleta de dados e análise de comportamento, publicidade personalizada para o seu perfil, fraude após a interação com I.A., entre outras.

Já na primeira consulta feita pelo Procon-SP sobre a experiência dos consumidores com Inteligência Artificial, em setembro do ano passado, foram 1.043 pessoas que responderam ao questionário: veja aqui https://www.procon.sp.gov.br/atendimento-por-inteligencia-artificial-enquete-do-procon-sp-revela-consumidores-ainda-insatisfeitos-e-pontos-a-melhorar/

Estudos e pesquisas

As enquetes comportamentais sobre a opinião e experiência do consumidor são usadas para implementação de ações de educação para o consumo – como palestras, materiais educativos etc. –, além de fornecerem subsídios aos trabalhos da Instituição voltados ao segmento.

Para os consumidores interessados no tema das relações de consumo e as novas tecnologias, o Procon-SP realiza mensalmente a palestra gratuita Relações e Consumo na Era Digital; a iniciativa é gratuita e as datas podem ser conferidas no site https://www.procon.sp.gov.br/epdc/#epdc_inscricoesabertas

Além da palestra, o órgão paulista de defesa do consumidor disponibiliza em seu site o Guia de Comércio Eletrônico que traz informações e dicas importantes; leia aqui https://www.procon.sp.gov.br/wp-content/uploads/2024/08/Guia_de_Comercio_Eletronico.pdf

Assessoria de Imprensa | Procon-SP

Banco responde por empréstimos contratados após cliente cair em golpe

Juízo verificou que houve falha na prestação de serviço da instituição financeira.

Da Redação

domingo, 25 de agosto de 2024

Atualizado às 18:49

Por falha na prestação de serviço, banco deverá restituir parcelas e indenizar cliente por danos morais em R$ 7 mil após empréstimos consignados realizados em seu nome.

A sentença foi redigida pela juíza leiga Ana Carolina Ventura Fernandes e homologada pelo juiz de Direito Danilo Marques Borges, ambos do JEC de Araruama/RJ.

O autor da ação alegou que, após cair no golpe da portabilidade, empréstimos foram contratados em banco em seu nome, mas que ele não os reconhece como de sua autoria.

Com isso, ajuizou ação contra a instituição financeira, pedindo a declaração de inexistência dos contratos e dos débitos a eles associados, além de indenização por danos morais decorrentes da falha na prestação do serviço bancário.

Na sentença, a juíza enfatizou que a responsabilidade pelo ocorrido recai inteiramente sobre o banco.

Ela destacou que a fraude não pode ser considerada como culpa exclusiva de terceiros, mesmo que a vítima tenha fornecido seus dados durante o golpe, uma vez que para concretização do golpe há a necessidade de participação de agentes do banco.

"A responsabilidade das instituições bancárias em casos de fraude como este é plena, pois, para sua concretização, é necessária a participação ativa de alguém com acesso ao sistema do banco, que, além de repassar as informações sigilosas da vítima, utiliza-se dessa vantagem para passar credibilidade no contato inicial."

Somado a isso, a magistrada destacou o "risco da atividade" exercida pela instituição, que deve ser suportado por aquele que causa danos desempenhando atividade comercial, conforme o parágrafo único do art. 927 do CC.

Dessa forma, a juíza determinou a nulidade dos contratos referidos, além de ordenar que banco devolva o valor correspondente às parcelas descontadas indevidamente do autor.

Além disso, a magistrada estabeleceu que o banco indenize por danos morais em R$ 7 mil, enfatizando a falha no serviço, que gerou "desconfortos e aborrecimentos" ao demandante.

Por fim, o juiz Danilo homologou a sentença.

Fonte: Migalhas.

Hurb é condenada por cancelar viagens e terá de indenizar clientes

A empresa foi condenada a restituir o valor de R$ 8.444 pago pelos pacotes cancelados e a pagar R$ 5 mil a cada consumidor como indenização por danos morais.

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Boa leitura!