Tudo o que Você precisa saber sobre E-commerce e seus Direitos do Consumidor

Por Nicholas Merlone

Panorama Geral

Com a chegada da Era da Informação, as atividades econômicas de comércio foram marcadas por inovações, que viabilizaram tornar realidade o comércio virtual, para o mundo inteiro e para o Brasil. Com isso, as transações econômicas passam a ocorrer em um novo espaço (ambiente eletrônico). Atualmente, por qualquer celular, smartphone ou aplicativo, podem-se realizar compras, sem se deslocar de casa, na comodidade do lar.

De fato, as novas tecnologias provocaram mudanças estruturais na sociedade. Trouxeram à tona um novo modo de vida. O comércio virtual inovou quanto à alteração dos hábitos de consumo e à mudança das relações econômicas.

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TJ/SP | Mantida sentença que condenou plataforma de comércio eletrônico a indenizar e reativar conta de usuária

Indenização foi fixada em R$ 15 mil.

 

A 11ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo manteve, em decisão proferida ontem (17), sentença da juíza Renata Soubhie Nogueira Borio, da 6ª Vara Cível de Osasco, que determinou que plataforma virtual voltada ao comércio eletrônico reative conta bloqueada de usuária e pague indenização de R$ 15 mil por danos morais.

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STJ | Cliente pode exigir entrega de produto anunciado com falta em estoque

O consumidor só não poderá exigir a entrega do produto anunciado caso ele tenha deixado de ser fabricado e não exista mais no mercado.

segunda-feira, 26 de abril de 2021 

Em virtude do princípio da vinculação do fornecedor à oferta, o consumidor só não poderá exigir a entrega do produto anunciado caso ele tenha deixado de ser fabricado e não exista mais no mercado. Se o fornecedor não entregou o produto, mas ainda tiver como fazê-lo - mesmo precisando adquiri-lo de outras empresas -, fica mantida para o consumidor a possibilidade de exigir o cumprimento forçado da obrigação, prevista no artigo 35, inciso I, do CDC.

O entendimento foi fixado pela 3ª turma do STJ ao reformar acórdão do TJ/RS que, após o descumprimento da entrega de mercadoria comprada pela internet em razão da falta de estoque, entendeu que a cliente não poderia optar pelo cumprimento forçado da obrigação, devendo escolher entre as demais hipóteses do artigo 35 do CDC: aceitar produto equivalente (inciso II) ou rescindir o contrato, com restituição da quantia paga (inciso III).

A relatora do recurso da consumidora, ministra Nancy Andrighi, explicou que, como previsto pelo artigo 30 do CDC, a informação contida na própria oferta é essencial à manifestação de vontade do consumidor e configura proposta - integrando, por isso, o contrato posteriormente celebrado com o fornecedor.

Como a oferta veiculada obriga o fornecedor ao seu cumprimento, nos termos do artigo 35, a relatora apontou que, em caso de descumprimento no fornecimento, o consumidor pode escolher livremente qualquer das opções do dispositivo legal.

"Todas as opções previstas no artigo 35 do CDC guardam relação com a satisfação da intenção validamente manifestada pelo consumidor ao aderir à oferta do fornecedor, por meio da previsão de resultados práticos equivalentes ao adimplemento da obrigação."

Boa-fé

Com base em lições da doutrina, Nancy Andrighi ponderou que a única hipótese que autorizaria a exclusão da opção pelo cumprimento forçado da obrigação seria a inexistência do produto de mesma marca e mesmo modelo no mercado, caso não fosse mais fabricado.

"A possibilidade ou não do cumprimento da escolha formulada livremente pelo consumidor deve ser aferida à luz da boa-fé objetiva", declarou a ministra. Segundo S. Exa., "não há razão para se eliminar a opção pelo cumprimento forçado da obrigação" quando o fornecedor dispõe de meios para entregar o produto anunciado, mesmo que precise obtê-lo com outros revendedores.

Como o processo não indicou que a falta do produto no estoque do fornecedor fosse impossível de ser contornada, a 3ª turma reformou o acórdão do TJ/RS e determinou o retorno dos autos ao primeiro grau, para que a ação prossiga nos termos do artigo 35, inciso I, do CDC.

 Fonte: Migalhas.

 

IDEC - Conheça seus Direitos | Ciladas em compras online: saiba como evitar

 

Com o aumento das compras online por causa do isolamento social, as reclamações sobre esses serviços também cresceram muito, sendo atrasos nas entregas e cobranças indevidas as principais queixas. Em entrevista ao Bom Dia São Paulo, nossa especialista falou sobre quais cuidados os consumidores precisam ter na hora de fazer compras pela internet. Bom Dia SP

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TJ/MS - Site não ressarciu cliente por extravio de produto e é condenado

Sentença proferida na 2ª Vara Cível de Três Lagoas acolheu os pedidos de uma consumidora que, por meio de um site de compras, adquiriu um celular e teve o produto extraviado, não havendo o ressarcimento pela empresa.

Na decisão, a juíza Emirene Moreira de Souza Alves condenou o site a pagar indenização por danos morais no valor de R$ 5 mil e determinou que a empresa faça o reembolso à autora do valor de R$ 618,49, acrescido de correção monetária pelo IGPM e juros de mora, cujos valores deverão ser disponibilizados diretamente em outra conta bancária da autora, ou mesmo na subconta dos autos, ficando, contudo, ressalvado o direito da empresa de debitar da conta de da autora no site, os valores lá depositados, sob pena enriquecimento sem causa.

De acordo com os autos, alega a consumidora que comprou na plataforma da empresa um aparelho celular, que custou à época o equivalente a R$ 618,49, com previsão de entrega até o dia 9 de abril de 2018. No entanto, no dia 13 de abril de 2018, a empresa entrou em contato via e-mail informando o atraso no recebimento e a nova data de entrega que deveria ocorrer no dia 23 de abril. 

Assim, aguardou incansavelmente a consumidora até confirmar, por meio do código de rastreamento, que no dia 30 de abril de 2018 a situação de sua mercadoria era de “objeto extraviado”. Após a data prevista de entrega, a autora entrou em contato com o vendedor, também via e-mail, relatando que não recebeu o produto e foi informada por este que a empresa estaria aguardando a confirmação de extravio da mercadoria por parte dos correios, para que os valores devidos fossem devolvidos.

Conta ainda que procurou o Procon e este designou audiência de conciliação para o dia 7 de fevereiro de 2020, ocasião em que a empresa compareceu e solicitou uma nova data para tentativa de conciliação e para melhor análise nos documentos, no que foi prontamente atendida, ficando a audiência designada para o dia 11 de março de 2020.

Afirma que a consumidora que no dia da audiência a empresa informou que a demanda já havia sido solucionada, visto que o valor pago pelo produto já estava disponível na plataforma da mulher no site, porém foi verificado que o valor não permitia transferência bancária e que o dinheiro somente poderia ser usado em outros serviços da plataforma, ou seja, em vez devolver o valor conforme o acordo, a empresa apenas disponibilizou crédito, obrigando a consumidora a adquirir algum produto no site, caracterizando venda forçada, o que é vedado pelo Direito do Consumidor.

Desta forma, requereu na justiça a total procedência dos pedidos para que a empresa faça a restituição dos valores despendidos com a compra frustrada, devidamente atualizada, bem como, ao pagamento dos danos morais experimentados.

Devidamente citada, a empresa apresentou contestação alegando que os fatos alegados pela autora não foram provados, uma vez que a responsabilidade pela entrega era exclusiva do vendedor e a parte autora não obteve a restituição do valor pago em razão da ausência de reclamação no prazo estabelecido.

Alegou ainda o site que a autora não procurou a empresa para sanar dúvidas e obter ajuda para acessar sua conta, que foi enviado e-mail com os devidos esclarecimentos e informações claras e objetivas sobre o procedimento a ser adotado para realização de transferência bancária do valor existente na conta da empresa, e que jamais existiu “venda forçada” ou “venda casada” por parte do site.

Ao decidir, a juíza destacou que o e-mail indicado pela empresa foi bastante genérico e não trouxe informações específicas em relação ao impasse da autora, que era justamente a transferência dos valores para outra conta bancária, de modo que, a consumidora não concordava com tal forma de restituição porque não conseguia ter acesso diretamente aos valores que lhe eram devidos.

Para a juíza, é indiscutível que a perda de tempo da autora com a tentativa de solucionar a questão, ou seja, o efetivo reembolso dos valores pagos desde março de 2018, é causa de danos morais. 

“Portanto, havendo o dano moral indenizável e sendo este consequência exclusiva da ação injurídica praticada pela empresa, emerge o nexo de causalidade entre a conduta e o dano, formando-se o tripé sobre o qual se assenta a responsabilidade civil da ré,” finalizou.

Fonte: Tribunal de Justiça de Mato Grosso do Sul

Conheça seus Direitos | IDEC - Comprei em um site e o vendedor é de outro, e aí?

A responsabilidade da venda no comércio online é tanto da loja âncora quanto da parceira que vende e do fabricante, ou seja, em casos de problemas de consumo, os consumidores podem acionar qualquer um e eles não podem se esquivar. O prazo de reclamação por defeito em produtos adquiridos em marketplaces é de até 30 dias para itens não duráveis e 90 para duráveis e há ainda o direito de arrependimento, que garante o cancelamento da compra em até 7 dias após a entrega. O Globo

Tudo o que Você precisa saber sobre E-commerce e seus Direitos do Consumidor

Por Nicholas Merlone

Panorama Geral

Com a chegada da Era da Informação, as atividades econômicas de comércio foram marcadas por inovações, que viabilizaram tornar realidade o comércio virtual, para o mundo inteiro e para o Brasil. Com isso, as transações econômicas passam a ocorrer em um novo espaço (ambiente eletrônico). Atualmente, por qualquer celular, smartphone ou aplicativo, podem-se realizar compras, sem se deslocar de casa, na comodidade do lar.

De fato, as novas tecnologias provocaram mudanças estruturais na sociedade. Trouxeram à tona um novo modo de vida. O comércio virtual inovou quanto à alteração dos hábitos de consumo e à mudança das relações econômicas.

Não posso deixar de mencionar o impacto do Coronavírus nas vendas online no Brasil e no mundo, elevando consideravelmente os números das relações econômicas virtuais. Realmente, o isolamento social exigido para prevenir contágios pelo vírus, gerou o significativo aumento das transações eletrônicas de consumo. Segundo estimativas, o crescimento do E-commerce no Brasil deve atingir 40,7%, ao encerrar o ano de 2020. Em paralelo, a quantidade de lojas virtuais deve marcar 1,3 milhão. Nessa perspectiva, as vendas eletrônicas no Estado de São Paulo atingiram o crescimento do período de 06 anos (2013 a 2019), somente em relação aos 06 primeiros meses de 2020, conforme a Fecomercio SP (Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo de SP).

E não se trata apenas disso. Além das novas formas de pagamentos, surgem também novas categorias de comércio digital. Fato é que, terminada a pandemia, as pessoas continuarão comprando online. Nesse rumo, num futuro breve, coexistirão o comércio eletrônico e o físico. Ou seja, um comércio híbrido mais integrado e articulado. E, além disso, a nova forma de pagamento (PIX), certamente, impulsionará também as vendas.

Nessa direção, é fundamental conhecer a regulamentação do E-commerce, tanto para as empresas, como para os consumidores. Isto porque deve haver uma relação harmônica entre os dois envolvidos, recorrendo-se à Justiça (JECs - Juizados Especiais Cíveis) somente em último caso.

Antes de avançar, no entanto, vale esclarecer que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) guiará tais relações. Porém, não custa informar que existe uma lei específica que rege as compras e vendas digitais. Trata-se, portanto, da Lei do E-commerce (Decreto Federal n. 7.962/2013), que aborda e protege os direitos fundamentais do consumidor, ao criar regras específicas, para essas relações comerciais, trazendo segurança e transparência para elas, além da proteção da privacidade do cliente.

Saiba mais sobre a Lei do E-commerce

O referido Decreto regulamenta o CDC, quanto ao comércio digital. Regulamenta, assim, as relações entre um estabelecimento eletrônico e o consumidor. A Lei do E-commerce baliza todas as transações, desde lojas menores até grandes lojas (market places).

Vamos ver agora os direitos mais elementares protegidos pela Lei! 

Dentre os quais, citamos: a) clareza e disponibilidade de informações das condições das compras ao consumidor; b) suporte ao consumidor; c) direito ao arrependimento. Nesse olhar, é fundamental que os consumidores tenham ciência de seus direitos e deveres nestas relações (compras virtuais), para evitar problemas e comprar com consciência.

Disponibilidade e Clareza de Informações das Condições das Compras ao Consumidor

É preciso deixar claro e com fácil visualização no site de consumo, os dados mais relevantes do negócio, trazendo transparência para as relações, tais como: Discriminação de Despesas Adicionais ou Acessórias (ex. fretes); CPF (Cadastro de Pessoas Físicas); CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas); Nome Empresarial; Razão Social; Endereço da Sede da Empresa (clara localização); Telefone, E-mail e Formulário para Contato (claras formas de contato). Assim, precisam estar dispostas no topo ou no rodapé da página principal do site, todas as informações sobre a empresa responsável.

Igualmente, é fundamental que haja informações claras a respeito dos produtos negociados (inclusive, possíveis riscos à segurança e saúde), as ofertas disponíveis, dados claros sobre restrições para aproveitar a oferta, condições totais da oferta, o modo de pagamento, o prazo de entrega, as despesas e taxas extras, o contrato de compra e venda, o resumo e a confirmação da compra e as condições de troca e devolução. Tudo exposto de modo acessível, claro e detalhado, a respeito das condições da compra e dados sobre o produto.

Além disso, é preciso que haja no site, um local de fácil visualização, para que o consumidor registre seus dados pessoais, informação para contato, e cartões de crédito para pagamento. Com relação aos dados pessoais, cabe dizer que a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) traz importantes considerações sobre o uso, tratamento e proteção dos dados dos usuários.

Portanto, ter ciência dessas informações se trata de um direito do consumidor e um dever do empresário.

Suporte ao Consumidor: Facilitando o Atendimento do Cliente

A Lei do E-commerce firma que o consumidor da loja eletrônica deve ter sempre à sua disposição um atendimento direto, para dúvidas e problemas. Normalmente, isso é realizado pela Central de Relacionamento com o Cliente (CRC); ou ainda, pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Outra possibilidade interessante se trata do FAQ (Dúvidas e Perguntas Frequentes), uma modalidade de autoatendimento. Isto tudo não exclui a criação de um canal no site de "Fale Conosco". Depois de enviar a dúvida, é importante que seja enviado um e-mail de confirmação de recebimento.

Deve-se dar uma resposta ao consumidor em até 05 dias. 

Ferramentas de Segurança

Finalmente, é muito relevante que haja ferramentas de segurança, para que o comércio eletrônico seja protegido de golpes virtuais. Como exemplos, posso mencionar: a) criptografia; b) firewall; c) antivírus; d) backup; e) treinamento humano preventivo. 

Isto sem deixar de usar o mais relevante: certificado digital. Para preservar em segurança dos dados do cliente, é preciso investir em certificados digitais (conforme a Lei). Quando a loja virtual usa essa ferramenta, surge um cadeado ao lado do endereço, evidenciando se tratar de um site seguro (criptografia, que já mencionamos)

Direito ao Arrependimento do Consumidor

A Lei do E-commerce reforçou a previsão do direito ao arrependimento, já previsto no CDC. Trata-se da chance de se devolver o produto adquirido fora da loja, pelo comprador, sem descontos no montante pago ou cobrança maior.

Nessa linha, o consumidor tem até 07 dias úteis (do recebimento do produto), para requerer o cancelamento da compra.

Vale dizer que todas as despesas para devolver o produto são de responsabilidade do comerciante. Também não se exigem justificativas do cliente, para solicitar a devolução.

A Lei do E-commerce sedimenta que o consumidor pode utilizar o mesmo canal usado para a compra para expor seu arrependimento. Igualmente, as informações sobre o direito em pauta devem estar claras no site eletrônico de compra.

A não obediência ao diploma legal leva à aplicação de sanções, tais como: multas, apreensão de mercadorias e intervenções da Administração Pública. 

Breve Conclusão

É importante atentar para a legislação que regulamenta o E-commerce. Isto para evitar problemas às partes envolvidas nessas relações (consumidor e empresário).

Primeiro, é fundamental tentar resolver a questão, com os mecanismos internos da empresa (ex. SAC e FAQ).

Não sendo possível, pode-se recorrer ao site Consumidor.gov, ao Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), ou ainda, ao Procon de sua região (ex. Procon-SP).

Finalmente, não havendo composição do conflito, pode-se recorrer à Justiça (JECs - Juizados Especiais Cíveis). Lembre! A Justiça é a última saída! Mas precisando dela, busque seus direitos!

DIREITOS NO E-COMMERCE | Garanta seus direitos no pós Black Friday

 

Produto com defeito, compra cancelada e descumprimento da entrega são algumas dos principais dificuldades que os consumidores encontram no pós compra de campanhas promocionais. Confira alguns direitos em relação ao prazo de entrega, cancelamento da compra, política de troca e de arrependimento. Exame

 

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E-commerce - Lojas Americanas devolverá dinheiro de consumidora que comprou via marketplace

Justiça de SP observou que há responsabilização solidária nesse tipo de plataforma de venda.

quinta-feira, 10 de dezembro de 2020

O juiz Luiz Valdez, da 6ª vara Cível de Santo Amaro/SP, condenou a Lojas Americanas e outra empresa a devolver o dinheiro de uma consumidora que disse ter recebido um produto falsificado. 

A consumidora apresentou ação explicando que comprou um calçado de uma loja por meio do marketplace da Lojas Americanas. Marketplace é uma plataforma de vendas em que vários lojistas se inscrevem e vendem seus produtos, assim, o cliente pode comprar itens de diferentes varejistas. 

Quando a consumidora recebeu o produto, ela verificou que se tratava de uma falsificação e tentou realizar a devolução do produto. Entretanto, a Lojas Americanas recusou alegando que havia ultrapassado o prazo de sete dias e que a cliente não comprovou a contrafação. 

Na ação, a mulher alegou que foi vítima de propaganda enganosa e, por isso, pediu indenização materiais e morais. A Lojas Americanas, por sua vez, alegou sua ilegitimidade passiva e explicou que tomou as providências para garantir a excelência da plataforma de vendas. 

Ao analisar o caso, o magistrado observou que, em plataformas de marketplaces, as trocas estão total e diretamente baseadas na confiança: "o consumidor confia na marca da empresa maior para realizar a compra com a menor desconhecida; a empresa menor se aproveita do status reputacional da maior para realizar seus negócios; finalmente, a grande varejista obtém lucro com essa aproximação e com o uso de sua marca".

Neste sentido, o julgador pontuou que a consumidora, ao realizar a compra, depositou sua confiança na Lojas Americanas e essa confiança "faz surgir a responsabilização solidária de todos os envolvidos". O magistrado também explicou que a lei consumerista prevê a devolução em 30 dias e não e 7 como alegado pela ré.

Com estas considerações, as empresas foram condenadas solidariamente a restituir o valor pago pela consumidora na compra e a pagar a quantia de R$ 1 mil a título de danos morais. A Lojas Americanas deverá, ainda, providenciar que o produto seja devolvido em até 30 dias, sob pena de ser considerado coisa abandonada.

Quanto a falsificação do produtor, o magistrado entendeu que as empresas devem adotar procedimentos internos para análise.

Fonte: Migalhas.

TJ/SP - E-commerce que não entregou produto deve indenizar cliente por danos morais e materiais

A 27ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo determinou o pagamento de indenização a um consumidor que não recebeu produto após compra on-line. A empresa deverá devolver o valor pago em dobro, a título de danos materiais, além de R$ 2 mil pelos danos morais.



O autor adquiriu um kit com tênis e mochila pelo valor de R$ 184,78. Após mais de 15 dias da compra, rastreou o pedido, constando que havia sido entregue, mas ele ainda não havia recebido. A empresa alegou que disponibilizou vale-compra no cadastro do autor, contestando o pedido de indenização por danos morais.

Em seu voto, o relator do recurso, desembargador Campos Petroni, afirmou que houve falha na prestação do serviço, uma vez que o produto não foi entregue, além de a empresa efetuar a cobrança mesmo depois das solicitações feitas pelo cliente e reclamações. “A apelada apenas informou que foi disponibilizado um vale compra no cadastro do autor, o qual permanece ativo. No entanto, o artigo 35, do Código de Defesa do Consumidor, ampara a possibilidade de opção do consumidor em pleitear a restituição do valor pago, não podendo ser imposta referida opção pelo fornecedor. Assim, deve ser condenada a empresa na restituição, em dobro, dos valores pagos pelo consumidor que tenham sido debitados em sua fatura de cartão de crédito, em observância ao artigo 42, do CDC”, escreveu o magistrado.

Sobre os danos morais, o relator citou jurisprudência, destacando a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, que reconhece a perda de tempo imposta ao consumidor pelo fornecedor, de modo abusivo, para garantia do seu direito, ensejando indenização por danos morais. “Considerando que a indenização tem o fito de tentar amenizar o sofrimento da vítima, bem como que deve ater-se aos princípios da equivalência e razoabilidade, não se olvidando do caráter pedagógico da reprimenda, adequada no ver deste julgador a quantia de R$ 2 mil, a ser corrigida monetariamente, desde a data do arbitramento, com juros de mora, a partir da citação.”

O julgamento teve votação unânime, com a participação da desembargadora Daise Fajardo Nogueira Jacot e do desembargador Fábio Podestá.



Apelação nº 1004314-59.2020.8.26.0005

Fonte: Tribunal de Justiça de São Paulo

E-commerce: Conheça seus Direitos!

 

Neste post, trago alguns breves e relevantes aspectos jurídicos do E-commerce.

Pois bem... Em frente! Vamos juntos!

B2B; B2C; C2C? O que é isso? Se não sabe, não há problemas. Te ajudo! As relações econômicas na seara do E-commerce podem envolver, respectivamente: Empresas com Empresas (B2B); Empresas com Consumidores (B2C); e Consumidores com Consumidores (C2C).

Por causa disso, tais relações podem ser regulamentadas tanto pelo Código Civil (CC), como pelo Código do Consumidor (CDC). Mas não para por aí! Há ainda o Decreto n. 7.962/2013, que dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico.

Para efeitos de interesse, a nós cabe somente as relações reguladas pelo Código do Consumidor (CDC). Isto porque o consumidor é considerado como destinatário final da relação consumerista. E o que nos interessa é a defesa e proteção do consumidor. Sem, é claro, nos esquecermos do decreto que trata em específico do e-commerce, que deve estar de acordo conforme o CDC.

Nessas relações, outros diplomas legais que devem obrigatoriamente serem considerados, por último, mas não menos importante, se trata do Marco Civil da Internet e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Para encerrar, em caso de litígios, deve-se buscar formas alternativas de composição/harmonização da lide, como a conciliação prévia, ou em qualquer fase do processo. Em último caso, socorrer-se ao Judiciário. Fato é que o próprio CPC/2015 (Código de Processo Civil de 2015) estimula a negociação entre as partes. Também nossa Constituição republicana (CR) prevê a razoável duração do processo e todo o amparo que sustenta o edifício jurídico que firma a proteção do consumidor. E, por fim, não custa lembrar que o Judiciário está lotado de processos. Diante disso, é preciso se socorrer a ferramentas jurídicas que tornem a questão mais célere e efetiva.

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Até a próxima!